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Hartos

Al hilo de la campaña de Autoservicio que este año ha introducido la Entidad, hemos detectado no pocas irregularidades que algunos compañeros nos estáis comunicando.

Quede claro: no se puede negar un reintegro inferior a 350 euros en ventanilla. Es ilegal hacerlo. No sólo es ilegal por lo que ya os comentamos en el anterior comunicado, es que además NO DICE ESO LA NORMATIVA DE IBERCAJA. Algunos directores, siguiendo instrucciones verbales de Jefes de Zona, y otros, por el afán desmedido de colgarse medallas “profesionales”, han dado instrucciones a los compañeros de Caja de que no se atiendan reintegros de importe menor a los 350 euros citados. REITERAMOS, ES ILEGAL Y ESTÁ FUERA DE LA NORMATIVA DE LA ENTIDAD.

Si algunos de vosotros recibís esta instrucción, debéis exigir que os la transmitan por email y la reenviáis a CGT; en caso contrario, no debéis dar por recibida esa orden. Una cosa es recomendar la utilización de los medios de autoservicio, o solicitar al cliente que disponga de más efectivo en cada visita, evitando así acudir más veces a la oficina, y otra muy distinta, no atender la operación.

Los que lleváis tiempo en la Entidad, conocéis muy bien el percal. Si nadie se queja, pues no pasa nada. Si el cliente pone una reclamación por no ser atendido y es un ciudadano anónimo, se capeará la situación. Pero si ocurre que se trata de un cliente bien informado de sus derechos, o socialmente relevante, entonces se puede liar parda. Y lo que suele acontecer en esos casos, es que quienes han ordenado esto, con el mayor cinismo se hacen los despistados, nadie sabe nada, y al empleado que siguiendo instrucciones verbales ha negado la operación al cliente, le cae encima todo el peso de la normativa con una apertura de expediente disciplinario. No sería la primera vez y, desgraciadamente, tampoco la última.
La campaña ha sido diseñada con el mayor desatino imaginable. En primer lugar, la normativa dice algo que todos los que trabajamos con clientes sabemos que es falso: “todos los clientes que no utilizan los medios digitales y de autoservicio, son susceptibles de hacerlo”. Eso es rotundamente falso. En todas las oficinas existen clientes que, por su avanzada edad, por su situación socioeconómica o cultural, o por diferentes discapacidades, NO PUEDEN UTILIZAR ESTOS MEDIOS.

Y a todo ello, cabe añadir la premeditada ambigüedad sobre los límites de la disposición normativa.

En segundo lugar, está el control y verificación del cumplimiento del objetivo: ¿cómo es posible que reeditar una libreta que tiene mal grabada la banda magnética, penalice a la oficina? ¿O editar una libreta nueva cuando la vieja ha completado todas las hojas? ¿Se trata de evitar pagar la retribución variable? Lo mismo ocurre con aquellos reintegros que requieren la dispensa de monedas, por ejemplo. Existen un montón de operaciones que sí o sí van a penalizar y eso constituye una ilegalidad en sí misma, por lo que estamos estudiando la posibilidad de denunciar la campaña. Por no hablar de que no pocas oficinas sólo disponen de un cajero automático, en el que TAMBIÉN EXISTE FILA DE CLIENTES ESPERANDO.

En tercer lugar está el objetivo en sí mismo: Disminución de un 30% respecto del ejercicio anterior de las operaciones de ventanilla, manteniendo la calificación de calidad que puntúan los clientes. De una parte se trata de un doble objetivo contradictorio, casi imposible de cumplir. Pero sobre todo, ES EL MISMO PARA TODAS LAS OFICINAS. No se ha efectuado ponderación alguna. Da lo mismo que se trate de una oficina en un barrio envejecido y deprimido. Tiene el mismo objetivo una oficina del Barrio Oliver de Zaragoza (barrio muy deprimido social y económicamente) que otra en Paseo de la Castellana en Madrid. ¿Cómo es posible eso? ¿Se adjudican los objetivos para que se cumplan, o para evitar pagar retribución variable?

Mención aparte requiere la actuación de la alta Dirección en todo esto. No es la primera vez que se dan instrucciones “soterradas” al margen de toda normativa. Estamos hartos de hacer cursos de ibercampus en los que se nos explican todos los controles existentes en la Entidad para asegurar el cumplimiento de la legalidad vigente. Pero cuando a alguien de “muy arriba” le interesa, se difunden instrucciones verbales que socavan la legalidad eludiendo todos los controles que se convierten en papel mojado. Ahí tenéis, sino, lo que sucede con las horas extraordinarias: en RR. HH.: tienen el cinismo de afirmar que se pagan todas las horas extraordinarias que les llegan, pero sucede que alguien se encarga de que la inmensa mayoría no lleguen a ese departamento. Y todos a mirar a otra parte.

Y sobre todo, estamos hartos de que una parte privilegiada de la Entidad viva en Disneylandia, haciendo oídos sordos a las denuncias que la representación sindical (mejor dicho, parte de ella) efectúa continuamente, mientras la otra parte privilegiada tiene patente de corso e impunidad para cometer todo tipo de desmanes. Sabemos que un altísimo directivo de la Red pretendía que la campaña de Autoservicio supusiera 20 puntos de calificación para las oficinas y que su incumplimiento implicara no cobrar ninguna retribución variable.

¿De verdad pretende alguien imponerle el “modelo de liderazgo” a ese individuo?

Enlace permanente a este artículo: http://fesibac.org/2017/02/14/hartos/