El pasado 22 de Junio y ante la instrucción por parte de BBVA de reducir el horario de caja en todas sus oficinas ya os escribimos para mostraros el desacuerdo de CGT ante esta medida, poniendo en valor el puesto de caja y más aún después del periodo de estado de alarma producido por la pandemia que nos continua azotando, donde gran parte de la esencialidad de nuestro trabajo venía derivado por la atención en caja.
A su vez y simultáneamente solicitamos por escrito a Talento y Cultura el protocolo sobre las tareas a realizar por nuestros compañeros que desempeñan esa función, teniendo en cuenta que su trabajo habitual quedaba reducido prácticamente a la mitad de la jornada, y, dado que nadie por parte de la empresa había dado ningún tipo de instrucciones, las reclamamos, claras y por escrito, sobre el trabajo a realizar por GAC’s, SAC’s y RAC’s a partir de las once, hora de cierre del puesto de caja para gestiones con efectivo.
A fecha de hoy aun no tenemos respuesta alguna por parte de la empresa y eso no hace más que crear indefensión y, a su vez, desasosiego entre nuestros compañeros que desempeñan esta función. El mero hecho de no tener claras tus obligaciones hace que, según cada oficina, las instrucciones trasladadas por parte de los responsables sean completamente distintas y, si bien en algunas, la tarea encomendada se ciñe a la gestión de patio y a agendar citas previas en el calendario de los gestores, en otras han pasado a ser la figura que se encarga de los “marrones” de la oficina, sean del tipo que sean, porque, evidentemente, un “marrón” no aporta puntos PBV, y desde negocio ya hace tiempo que se han olvidado de la pandemia y de las precariedades que sufre parte de nuestra sociedad y tienen claro que hay que producir como en una situación normal, o más, puesto que hay que recuperar el “tiempo perdido”.
Por si esto fuera poco, durante este periodo, estos compañeros también han pasado a desempeñar tareas en la gestión de la Moratoria, teniendo que solicitar por parte de CGT información al respecto de las tareas realizadas, porque no quedaba claro en ningún momento que fueran estrictamente administrativas y de gestión de documentos, sino que llevaban inherentes cierto nivel de responsabilidad que requería de atribuciones. Por desgracia tampoco tenemos respuesta al respecto y nos hemos visto en la obligación de denunciar en Inspección de Trabajo la legitimidad del cambio de rol en esa función del banco.
A todo esto, debemos sumarle la presión por parte de los clientes usuarios habituales del servicio de caja, que de la noche a la mañana, y en todas las oficinas, han visto reducido su horario a la mitad.
El enfado y desencanto de éstos, evidentemente, lo trasladan directamente al personal de caja que a la indeterminación de tareas antes comentada, se ven obligados a lidiar en episodios desagradables de clientes alterados que desatan su ira en bastantes casos con una flagrante falta de educación.
Una clara muestra de los riesgos psicosociales que se sufren en nuestro trabajo pero que, según la empresa, no existen.
Pues bien, por si esto no fuera poco, el pasado 18 de Septiembre, en el “HOY” del día, se pasan a relacionar una serie de gestiones a realizar basado en “La evolución del modelo de Atención en Oficinas”, donde aparte de poner en valor las ventajas de la Cita Previa, como única forma de atención al cliente y no cliente, se abre la veda a las excepciones de atención EN EL MOMENTO en el servicio de caja:
- Captación: (ej: no cliente que apertura cuenta).
- Operaciones de urgencia: (ej: pago de multa en último día, pago para compra de vehículo, denuncia de fraude, cambio de
cheques expedidos para firma, ingresos para inversión irregular y mora, apertura de reclamación relevante). - Contrataciones importantes: (ej: ingreso cheque elevado importe, contratación recursos).
- Clientes con diversidad funcional: (ej: movilidad reducida, dificultades de visión).
- Clientes de edad con bajo perfil digital.
- Capacidad de gestión libre en la próxima media hora de algún gestor.
Si ya de por sí se hacía complicada la gestión de patio desde la implantación del nuevo horario, puesto que
implicaba la “gestión del desencanto” por no decir del “mosqueo”, en este banco siempre se puede rizar más el rizo, y ahora el personal de caja deberá decidir qué operaciones son de urgencia, qué se considera importe elevado y qué no, qué porcentaje de discapacidad implica la atención inmediata y cuántas dioptrías debe de tener un cliente para ser atendido al instante.
Por no entrar en los clientes con edad sin perfil digital, si apostásemos sería fácil acertar en que, a partir de las once, ningún cliente tendrá esos conocimientos y además todos se sentirán mayores si eso les soluciona el problema de atención.
Desde CGT queremos mostrar nuestro desacuerdo total en cómo se está gestionando todo este tema desde su inicio e insistimos en la necesidad de tener un protocolo por escrito que defina las funciones a realizar por el colectivo de empleados de caja.
A su vez, no entendemos los “vaivenes” en la escrupulosidad de cumplir el horario de atención y, si bien hace unos días, era prácticamente un delito atender a alguien más allá de las once, ahora se pueden hacer excepciones, bajo el filtro del empleado, y con la oficina con más clientes que no entenderán que no sean atendidos porque no cumplen los requisitos necesarios.
No hace falta ser demasiado despierto para deducir que este cambio debe haber sido consecuencia de las quejas de clientes, quizás colectivos, que han mostrado su malestar y el Banco, claramente sensible a todo el mundo menos a las peticiones de la plantilla, ha dado un volantazo para cubrir esas exigencias.
Y nosotros nos preguntamos… ¿no sería más sencillo haber consensuado con la Representación Sindical cual es el escenario más idóneo? ¿No sería mejor estudiar quizás la posibilidad de mantener una serie de oficinas (ej:
1 por población) sin reducción de horario de caja?
En definitiva, quien toma esas decisiones no está delante del cliente y es fácil poner “a los pies de los caballos” a los demás.
Por nuestra parte seguiremos insistiendo en la reclamación para acotar las funciones y para evitar situaciones que impliquen malestar y ansiedad a nuestra plantilla y clientela.
CGT SEGUIMOS A TU LADO
Octubre de 2020
